Wie du Floskeln loswirst

Neulich habe ich eine Wutmail verfasst. Warum? Das kam so: Ich habe selber online einen Wandkalender erstellt. Beim letzten Bild hängte sich das System auf. Der Kundendienst konnte mir nicht weiterhelfen: «Muss an Ihrem PC liegen.» und «Nein, obschon das Produkt gespeichert ist, können wir von hier aus nicht in unseren vollautomatisierten Prozess eingreifen. Sie müssen noch einmal von vorne beginnen.» Was ich dann auch tat. Diesmal blieb ich immerhin schon beim zweitletzten Bild stecken. Wieder kontaktierte ich den Kundendienst. Diesmal schriftlich. Das E-Mail-Ping-Pong begann. Innert Kürze war ich stolze Besitzerin von neun automatisch generierten E-Mails, deren innere Werte alle daraus bestanden, dass man sich für meine Anfrage bedankte, dass diese schnellstmöglich bearbeitet würde, man sich nach gründlicher Überprüfung wieder mit mir in Verbindung setzen würde und sich bei mir für mein Verständnis bedankte. 

Um die Sache abzukürzen: irgendwann hatte ich Schaum vor dem Mund. Ich verfasste eine Wutmail... und schickte sie ab. Im Vollbesitz meiner geistigen Kräfte und mit Absicht (selbstverständlich blieb ich sachlich - halt einfach sachlich-wütend). Meine E-Mail endete mit dem Wunsch - oder vielmehr dem Befehl - dass meine Adresse sofort aus sämtlichen E-Mail Verteilern zu löschen sei. Dann war Ruhe. Also nach einem weiteren vollautomatischen: «Gerne möchten wir uns für Ihre Anregung bedanken und werden diese an die entsprechende Abteilung weiterleiten.» Und weiter: «Gerne werden wir Ihr Anliegen überprüfen und Sie anschliessend per E-Mail kontaktieren.»

Ein Versprechen, das sogar gehalten wurde: «Vielen Dank für Ihre E-Mail und die Vorstellung Ihres Anliegens. Ihr Anliegen wurde zur Kenntnis genommen und Ihre E-Mail in unserem Newsletter-Verteiler gelöscht. Bitte bedenken Sie, dass dieser Vorgang bis zu drei Tagen dauern kann. Vielen Dank für Ihr Verständnis.»

So. Der Kundendienst ahnte ja nicht, wie sehr er damit schon wieder meine Knöpfe drückte; schliesslich hatte er meinem Wunsch doch entsprochen? Ja. Nur: Ich habe die Situation, meine Gefühlslage und meinen Wunsch ganz konkret geäussert. Dann erwarte ich auch eine konkrete Antwort darauf. Wenn man sich hingegen nur ständig für mein ganz offensichtlich nicht vorhandenes Verständnis bedankt, kocht bei mir die Milch über. Das finde ich ganz schön dreist. Obwohl es natürlich nicht so gemeint war - ist mir schon klar. Es war nur eine gut gemeinte Floskel.

Floskeln sind abgestandene Sätze ohne wirklichen Inhalt. Floskeln sind nichtssagende Formulierungen und Redewendungen. Sie sind wie ungefüllte Berliner. Man kann sie essen, aber sie sind fade. Das dürfte als Grund bereits genügen, um sie nicht zu verwenden, doch es gibt noch mehr. 

Floskeln sind gut gemeint. Können Sie sich an eine schöne Situation erinnern, die jemals mit dem Satz geendet hat: «Ich hab's doch nur gut gemeint...»? Eben. 

Floskeln sollen höflich sein. «Bis bald, ich freue mich.» Ja, das sagen wir so leichtfertig, aber wir meinen es nicht unbedingt so. Und das wiederum weiss auch unser Gegenüber. Deshalb kommt meistens ein: «Ich mich auch.» zurück. Manchmal stimmt's, manchmal nicht. Aber irgendetwas Höfliches erwartet man halt zum Abschied. Deshalb greifen wir zu Floskeln.

Floskeln werden also sehr wohl als solche erkannt; was abgesehen von der Langeweile kein Problem ist, solange zwischen Sender und Empfänger die Chemie oder das Vertrauen einigermassen stimmen. Wenn nicht, sagen Floskeln dem Empfänger: «Was interessieren mich deine Bedürfnisse? Erzähl das doch deiner schwerhörigen Grossmutter und stör mich bloss nicht in meinem Film.» Das ist jedenfalls das, was ich mit meinem Beziehungsohr aus der Korrespondenz mit dem Wandkalenderhersteller herausgehört habe.   

Fazit: meide Floskeln und du kannst beim Leser ganz gross punkten. 

Suche eine frischere Alternative. 

Wie du siehst, kannst du mit wenig Aufwand sehr viel origineller und humorvoller kommunizieren als bisher. Ein klein wenig anders als bisher reicht aber auch schon, um von der Floskel wegzukommen. Nicht jede Zeile muss überraschend sein, schliesslich willst du nicht als komischer Kaspar wahrgenommen werden.

Und in ein paar Jahren, wenn deine saftigen Höflichkeitssätze wieder zu Floskeln verkommen sind, weil sie so gut sind, dass jeder sie kopiert, dann erfindest du einfach wieder etwas Neues. 

Natürlich gibt es auch Floskeln in der Werbung. Diesen Fund habe ich neulich auf einer Webseite gemacht: 

«Wir streben eine höchstmögliche Kundenzufriedenheit an und legen sehr großen Wert auf eine freundliche und offene Arbeitsatmosphäre. Bei uns steht der Mensch im Mittelpunkt. Wir ermutigen jeden bei uns, sein persönliches und berufliches Entwicklungspotenzial zu entfalten. Gleichzeitig respektieren wir die Wichtigkeit des Gleichgewichts zwischen Arbeit und Privatleben.

Unsere Mitarbeiter sind mit technischem Know-how, hoher Sozialkompetenz und großem Engagement vertraut. Durch diesen Fähigkeiten schaffen wir die Genauigkeit und Kreativität miteinander zu verbinden, damit wir weiterhin erfolgreich in die Zukunft planen können.»

Schön. Klingt doch gut, nicht? Weisst du überhaupt noch, was du gerade gelesen hast?

Nur weil alle anderen es diffus und immer genau gleich ausdrücken, ist es noch lange nicht gut. Werde ganz konkret. Das ist sowieso am glaubwürdigsten.